Dopo tanti anni di carriera vissuta dalla parte dell’offerta It, per Agostino Fedeli, responsabile Tecnologie e Sistemi Informativi di Europ Assistance, è oggi piacevole ritrovarsi dalla parte del cliente.
«Prima di entrare tre anni fa in Europ Assistance – ci spiega Fedeli – la mia carriera si è costruita tra il mondo dello sviluppo software e dei sistemi e quello della distribuzione. Infatti, dopo una laurea in Fisica e un master in Computer Science conseguito negli Usa, ho iniziato a lavorare in Recordati, per poi passare in Syntax, quindi in Olivetti Italia, Computer 2000, Tech Data e Vobis. Visto il ruolo che oggi svolgo, ritengo la mia esperienza passata un fatto molto positivo, perché conoscendo le tattiche del mondo dei vendor, sono in grado di interagire con cognizione di causa e ottenere risultati migliori per tutti, senza ricattare i fornitori con la leva del prezzo. E oggi penso di aver costruito una buona intesa con i vendor, perché l’approccio di Europ Assistance è di avere un rapporto più di partnership, che di pura vendita. Per quanto mi riguarda, i partner commerciali devono essere delle giuste dimensioni: non troppo grandi, perché forse non otterremmo l’attenzione che desideriamo, ma nemmeno troppo piccoli. In definitiva, scegliamo degli interlocutori commerciali ciascuno dei quali, nel proprio settore, sia capace di offrire qualità e avanguardia tecnologica».
Come ricorda il manager, il mondo dell’It, purtroppo, oggi è notevolmente cambiato rispetto a 30 anni fa. In quegli anni c’era una grande fiducia nelle tecnologie, perché erano viste come un’opportunità per migliorare l’azienda e ridurre i costi, mentre al momento attuale la sensazione è quasi opposta.
Dopo le grosse spese effettuate per l’Anno 2000 e l’euro, in seguito anche allo scoppio della bolla Internet, che ha toccato le tasche di tutti, l’It viene vista (spesso ingiustamente) come la causa di tanti mali per cui molte aziende utenti sono diventate più diffidenti verso i vendor.
«In questo contesto – riprende Fedeli – ritengo che Europ Assistance rappresenti un esempio di ottimismo, perché è la dimostrazione di come si possano raggiungere significativi risultati quando si è seri e quando si sa bilanciare l’attenzione all’oggi, con una vision anche sul domani. E il positivo andamento della società lo testimonia».
Quando Fedeli è arrivato in Europ Assistance, ha trovato una realtà in costante crescita, il che conferma la continua attenzione, da parte del top management, nel voler mantenere la leadership e quindi mettersi in discussione di continuo. Per la società gestire l’It significa sia mantenimento dell’esistente, che normalmente pian piano evolve o addirittura sparisce per cause oggettive, sia ricerca del nuovo, che deve essere ugualmente profittevole e dominabile.
«Sui sistemi c’è un continuo aggiornamento, con il rischio, però, tipico degli informatici di un’azienda utente, di guardare più al passato che al futuro, rischio tanto maggiore quanto minore è la partecipazione all’evoluzione del business dell’azienda – osserva Fedeli -. Per fare un esempio, spesso succede che quando l’azienda entra in un ramo nuovo di attività, chiede il supporto degli informatici che sviluppano le necessarie soluzioni. Quando questo settore di business diventa importante per l’azienda e le soluzioni informatiche si consolidano, il trend evolutivo può volgersi in direzioni diverse da quelle iniziali. I commerciali sono i primi a rilevarne i segnali, ma le richieste che fanno agli informatici, se gli informatici non sono consapevoli e partecipi dell’evoluzione in atto, vengono spesso risolte in maniera tradizionale e con soluzioni basate più sulla situazione passata che su quella che sta emergendo».
Tutto questo, secondo il manager, dipende anche dal fatto che gli informatici sono prevalentemente dei tecnici, per cui spesso non sono compartecipi delle strategie del business perché non le ritengono di loro interesse, ma dal momento che anche il ruolo degli informatici sta evolvendo, devono invece capire che essere propositivi non significa semplicemente eseguire un ordine del business, ma essere anche proattivi nel nuovo progetto. Il che comporta una crescita culturale dell’azienda nel suo complesso, e del mondo It nello specifico.
«Quando siamo passati dal mainframe a Unix – ricorda l’It manager – buona parte dei tecnici che erano molto esperti nel vecchio mondo, si sono trovati dall’oggi al domani a essere ignoranti nel nuovo ambiente open, per cui hanno saputo rimboccarsi le maniche per imparare. Devo anche riconoscere che Europ Assistance è un’azienda illuminata, solida e coesa, con persone tra loro molto affiatate e con voglia di fare. Un approccio al lavoro che peraltro è già connaturato in una società che fornisce assistenza, attività che però non va confusa con un altro servizio che forniamo, quello del call center. Infatti, quest’ultimo è un business diverso, tant’è che l’abbiamo affidato a InTouch, una nostra società creata appositamente. L’attività del call center di solito si apre e si chiude con una telefonata, mentre per l’assistenza il discorso è diverso, in quanto chi ci chiama è in difficoltà, per cui noi dobbiamo risolvergli il problema in modo concreto».
Al suo arrivo in Europ Assistance, Fedeli ha trovato una realtà che aveva già in fase di implementazione una serie di scelte strategiche prese in precedenza. Una di queste era relativa alla decisione di passare dal mondo proprietario Ibm a quello Unix. Il mainframe è stato chiuso e la società è passata a Sun, aprendosi al mondo Internet.
Oggi, come spiega Fedeli, «abbiamo un portale B2C per facilitare i nostri clienti a interagire con noi online, un altro per la rete di fornitori, in quanto l’assistenza che forniamo avviene attraverso una rete di partner, carri-attrezzisti o medici o altri interlocutori, che sono sempre con noi collegati, mentre un altro portale è dedicato ai punti vendita di Europ Assistance, che sono costituiti da operatori del settore, come agenzie di viaggi, broker e agenti assicurativi. Dal punto di vista architetturale, il cuore è Unix con database Oracle, affiancato da sistemi specializzati in ambienti Microsoft Windows. La nostra strategia aziendale ruota attorno al cliente, per cui il Crm che abbiamo non è tanto uno strumento dell’It quanto dell’azienda nel suo complesso, dal momento che deve conoscere sempre di più i suoi clienti per capirne i bisogni e poterli servire meglio, perché solo così un’azienda cresce»
Già tre anni fa in Europ Assistance era in atto una serie di progetti, per cui il compito del nuovo responsabile It è stato quello di pilotare l’evoluzione in base alle esigenze di mercato, facendola crescere sia sul piano dei sistemi che della cultura degli informatici.
«Uno dei miei primi impegni – ricorda il nostro interlocutore – è stato quello di far evolvere l’interazione del migliaio di utenti interni con l’It attraverso il concetto del centro servizi, cercando di razionalizzare le procedure, i meccanismi e la struttura per l’erogazione dei servizi; nel caso dell’help desk, ad esempio, abbiamo separato il supporto normale offerto durante le ore lavorative, rispetto alla gestione della criticità sui sistemi core, che deve essere attiva 24×7. Il problema, spesso, è quello di riuscire a definire qual è il servizio di cui necessita l’utente interno ed esterno, quali sono i parametri da misurare e poi, in base ai risultati ottenuti, valutare come muoversi al meglio».
Attualmente in Italia, tre sono le aree di attività gestite dalla funzione It. La prima è quella di garantire il funzionamento dei sistemi, e questo viene fatto sia con personale interno sia con accordi con partner esterni. Un’altra area riguarda la manutenzione e l’evoluzione del sistema aziendale, fatto di tante applicazioni che coinvolgono varie attività aziendali, decise di volta in volta assieme agli utenti, con i quali periodicamente la funzione It valuta anche le priorità degli interventi da fare.
«Per nostra fortuna oggi gli utenti finali sono più evoluti rispetto a un tempo, per cui ci guidano nelle loro esigenze operative, – osserva Fedeli – però alla fine le scelte tecnologiche sono sempre di nostra competenza. Il tutto deve essere fatto in un’ottica di adeguamento dell’It al business, suggerendo il percorso migliore da seguire». La terza area è data dallo sviluppo di nuove funzionalità, che è poi quella che si occupa dell’innovazione.
E qui viene spontaneo portare il discorso sui budget It e di come sono gestiti. «In Europ Assistance – osserva Fedeli – oltre alla previsione di spesa, che va da un anno all’altro, si presenta anche un piano triennale. In quel contesto, la funzione It cerca di raccogliere le esigenze di medio-lungo periodo delle varie funzioni di business dell’azienda e con loro si costruisce il piano di supporto che deve essere offerto. Alla fine l’azienda ci assegna un budget e noi dobbiamo decidere come destinarlo in base alle varie aree di attività e ai progetti in programma. Da parte nostra è importante fare sempre un bilancio tra l’investimento da effettuare e il ritorno che se ne ricava. Questo è un concetto difficile da applicare in tutti i settori e ancor di più nell’It, in quanto non è facile andare a misurare il Roi a consuntivo, mentre, invece, è più semplice ipotizzare il Roi di un progetto ancora da realizzare».
E adesso che nuove sfide e progetti avete? chiediamo. «Ritengo che non solo il Cio ma anche le altre figure informatiche a tutti i livelli, – risponde Fedeli – debbano diventare da implementatori di strategie aziendali a costruttori di strategie per il business. Spesso, in base alle richieste continue degli utenti, le persone dell’It possono essere in grado di intuire in quale direzione vanno le esigenze di business e quindi proporre soluzioni innovative che facilitino i processi. Gli skill tecnici si possono o creare o comprare, piuttosto il problema sono gli skill manageriali con cultura It. Riguardo ai progetti futuri, l’attenzione va alla nostra centrale operativa in quanto stiamo avviando un progetto di rifacimento del suo sistema hardware e software di gestione, che da un lato riguarda la tecnologia, come per esempio il Voice over Ip, dall’altro una automazione sempre più spinta delle fasi di lavorazione che oggi sono “human intensive”, come per esempio l’interazione con i fornitori. In pratica riguarda la costruzione di un sistema che supporti non solo la nostra operatività, ma anche l’operatività del “Sistema Eura”, composto idealmente dal cliente, da noi e dai fornitori, tenendo tra l’altro conto delle prevedibili evoluzioni della tecnologia. Per esempio, per noi è importante localizzare velocemente un cliente quando ha bisogno di assistenza. Nel giro di pochi anni ci aspettiamo che sia normale che il telefonino che un utente usa per chiamarci e segnalare il suo problema, sia in grado di trasmettere in automatico la propria posizione al nostro sistema, che possa utilizzare, sempre in automatico, l’informazione per attivare altri sistemi, che a loro volta automaticamente individuino i soccorsi disponibili più vicini per poi inviarli in soccorso al cliente. L’obiettivo futuro, quindi, è quello di arrivare a svolgere tutti questi passaggi in modo rapido e senza l’intervento umano».
